Mediació de consum

 Legislació | Preguntes

Informació general (actualitzada a 22.07.2014)

1.  En què consisteix la mediació?
2.  Principis de la mediació
3.  Requisits de la mediació de consum
3.1.  Objecte de la mediació de consum
3.2.  La legitimació activa i passiva
3.3.  Quins organismes poden fer una mediació de consum
4.  Requisits de la sol·licitud d'inici del procediment de mediació
5.  Causes de no admissió de la sol·licitud
6.  La persona mediadora
6.1.  Obligacions de la persona mediadora
6.2.  Funcions de la persona mediadora
7.  El procés de mediació
 

El Codi de Consum de Catalunya estableix que la resolució extrajudicial dels conflictes derivats d’una relació de consum es canalitzarà principalment per la mediació i l’arbitratge de consum. La regulació del procediment de consum la trobem en el Decret 98/2014 de 8 de juliol,  sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.

1. En què consisteix la mediació?

D’acord amb l’article 2 del Decret 98/2014 de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, la mediació de consum és un procediment voluntari de resolució extrajudicial de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l’obtenció d’una solució consensuada a un conflicte, amb la intervenció d’una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral.

2. Principis de la mediació

L’article 132-2 de la Llei 22/2010 del 20 de juliol del Codi de Consum de Catalunya i el Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum (arts. 5 al 10)  estableixen que els principis de la mediació son la voluntarietat, la imparcialitat, la confidencialitat i la bona fe, la universalitat , la territorialitat i la transparència.

D’acord amb el principi de voluntarietat les parts són lliures d’acollir-se a la mediació i de desistir-ne en qualsevol moment.

D’acord amb el principi d’imparcialitat i neutralitat la persona mediadora té el deure d’ésser imparcial, i, en conseqüència, ha d’ajudar els participants a assolir els acords pertinents sense imposar cap solució ni mesura concreta. Si en un moment determinat hi ha un conflicte d’interessos entre les parts i la persona mediadora, aquesta ha de declinar la intervenció.

D’acord amb el principi de confidencialitat, la persona mediadora i les parts tenen l’obligació de no desvelar les informacions que coneguin com a conseqüència del procediment de mediació. Les actes i els documents que s’elaborin durant el procés tenen el caràcter de reservat.
En compliment d’aquest deure, les parts es comprometen a mantenir-ne el secret i, per tant, renuncien a proposar la persona mediadora com a testimoni en algun procediment que afecti l’objecte de la reclamació. D’altra banda, la persona mediadora també ha de renunciar a actuar com a perita en els mateixos casos.
Les parts, de manera expressa i per escrit, poden dispensar del deure de confidencialitat a la persona mediadora.

D’acord amb el principi  de la bona fe la persona mediadora i les parts han d’actuar d’acord amb les exigències de la bona fe.

D’acord amb el principi d’universalitat, la competència de les administracions públiques catalanes per a dur a terme la mediació s’estén a qualsevol assumpte que afecti les persones consumidores, amb les excepcions establertes per les lleis.

D’acord amb el principi de territorialitat les entitats acreditades han d’ajustar-se al previst en aquest Decret sempre que els fets s’hagin produït en territori de Catalunya o bé una de les parts hi tingui el seu domicili, sens perjudici de la seva aplicabilitat en el cas de conflictes transfronterers.

D’acord amb el principi de transparència cal que les parts en conflicte, abans d’iniciar el procediment, rebin tota la informació necessària per prendre una decisió amb coneixement de causa.

3. Requisits de la mediació de consum

3.1. Objecte de la mediació de consum 

3.2. La legitimació activa i passiva 

L’article 13 del Decret 98/2014 de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, estableix que :

• La legitimació per formular una petició d’inici d’un procediment de mediació correspon a les persones consumidores o bé als seus representants. L’article 111-2 de la Llei 22/2010 de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, defineix a les persones consumidores i usuàries com les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional. També tenen aquesta consideració els socis cooperativistes en les relacions de consum amb la cooperativa.
• La legitimació de la persona consumidora s'estén a aquelles relacions de consum en les quals ha estat part.

L’altra part del procediment ha de ser l’empresa o el representant que ha intervingut en la relació de consum objecte de controvèrsia.

3.3. Quins organismes  poden fer una mediació de cons

D’acord amb l’article 2.2 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, les entitats acreditades per dur a terme les mediacions de consum són els serveis públics de consum, les organitzacions de persones consumidores, les associacions i els col·legis professionals, així com d'altres entitats que rebin l’acreditació mitjançant una norma amb rang de llei.

Els serveis públics de consum han de rebre, gestionar i resoldre les queixes i reclamacions, com a mínim, de les persones consumidores domiciliades en llur demarcació territorial, dur a terme la mediació i, si escau, adreçar-les al sistema arbitral de consum. També ho poden fer respecte a les queixes i reclamacions referents a establiments radicats en llur àmbit territorial. D’acord amb el principi de proximitat és competent, en primer lloc, el servei públic de consum del municipi on estigui domiciliada la persona consumidora. Si al municipi no hi ha cap oficina, n’és competent l’oficina supramunicipal que correspongui i, si no n’hi ha, la d’àmbit de Catalunya.
  
Així mateix, la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, reconeix com a una de les funcions de les Organitzacions de persones consumidores la gestió dels conflictes en matèria de consum, especialment per mitjà de la mediació.
 
L’article 4 del Reial Decret 636/93, de 3 de maig, pel qual es regula el sistema arbitral de consum, estableix les funcions de les Juntes Arbitrals de Consum. Entre aquestes funcions els correspon les de realitzar actuacions de mediació respecte de les controvèrsies derivades de les queixes o reclamacions de persones consumidores i usuàries.  

Per tant es reconeix a les Juntes Arbitrals de Consum l’exercici de funcions de mediació en matèria de consum, la qual cosa és aplicable, en conseqüència, a les controvèrsies que es produeixin en qualsevol sector de l’activitat econòmica quan, per la compra d’un producte o la contractació d’un servei, sorgeixin diferències entre la persona consumidora i l’empresa amb la que hagi contractat.

Els Centres Europeus dels Consumidors  realitzen la mediació en el cas que el conflicte sorgeixi com a conseqüència de la compra d’un producte o un servei entre persones consumidores i empresaris de diferents estats de la Unió Europea.

Obligacions de les entitats acreditades:

D’acord amb l’article 4 del Decret 98/2014 de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, les entitats acreditades han de complir amb els deures següents:

a) Mantenir un lloc web actualitzat que faciliti a les parts un accés senzill a la informació a què es refereix l’article 10.2 i que permeti les persones consumidores presentar telemàticament una reclamació juntament amb els documents justificatius necessaris.
b) Permetre les persones consumidores que presentin les reclamacions per mitjans no telemàtics.
c) Fer possible l’intercanvi d’informació entre les parts per via electrònica o, si s’escau, per correu ordinari.
d) Adoptar les mesures necessàries per garantir que el tractament de les dades personals compleix les normes sobre protecció de dades personals establertes per la legislació vigent.

D’acord amb l’article 10.2 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum les entitats acreditades han d’incloure com a mínim en el seu lloc web la informació següent:

a) La seva adreça postal i la de correu electrònic.
b) La seva acreditació.
c) La identificació de les persones mediadores, el mètode emprat per al seu nomenament i la durada del nomenament.
d) La seva participació, si s’escau, en xarxes d’entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers.
e) Els tipus de litigis que entren dins el seu àmbit de competència i, si escau, el llindar que sigui aplicable per entrar a conèixer-ne.
f) Les causes de no admissió a tràmit de la sol·licitud de mediació previstes a l’article 17.
g) Els requisits previs que cal complir abans de presentar la sol·licitud de mediació, especialment, la necessitat de formular la reclamació prèvia a l’empresari o empresària.
h) La no obligatorietat de ser assistides per un/a lletrat/da o assessor/a jurídic/a, de la possibilitat de sol·licitar assessorament independent i de ser representades o assistides per tercers en qualsevol fase del procediment.
i) El procediment de mediació, les normes del procediment, la seva durada mitjana, la possibilitat de desistir-ne en qualsevol moment i els efectes que la mediació  comporta, incloses les sancions  per incompliment de l’acord.
j) Les llengües en les que es poden presentar les sol·licituds de mediació i en les quals es desenvoluparà el procediment.
k) Els costos que han d’assumir les parts.

Altre informació que també hauran d’incloure:

a) El nombre de sol·licituds de mediació rebudes i els tipus de controvèrsies amb que es relacionen.
b) Els problemes sistemàtics o significatius que s’esdevinguin amb freqüència i originin controvèrsies  entre persones consumidores i empreses. Aquesta informació es pot acompanyar de recomanacions indicatives de la manera d’evitar o resoldre aquests problemes en el futur.
c) La proporció de sol·licituds no admeses i el percentatge dels motius de no admissió.

 4. Requisits de la sol·licitud d'inici del procediment  de mediació

D’acord amb l’article 15.2 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum la sol·licitud d’inici del procediment de mediació s’han de fer constar les dades següents:

a) Nom, cognoms, NIF, DNI o passaport, domicili complet, telèfon o adreça de correu electrònic de la persona consumidora. Si actua a través d’un representant, també s’han de fer constar les mateixes dades d’aquest.
b) Raó social, domicili complet de l’empresari o empresària que ha participat en la relació de consum.. Si es coneix s’ha d’indicar el NIF, establiment on s’ha realitzat la relació de consum, pàgina web i adreça de correu electrònic.
c) Exposició dels fets que han originat la controvèrsia en la relació de consum.
d) La petició concreta que formula la persona consumidora.
e) Relació de la documentació aportada que acrediti l’existència de la relació de consum, així com qualsevol prova que la persona consumidora aporti relacionada amb els fets exposats.
f) Data i signatura de la persona consumidora o del seu representant.
g) Justificació que acrediti haver presentat la reclamació prèvia a l’empresa.

És requisit per presentar la sol·licitud d’inici del procediment de mediació que la persona consumidora hagi presentat reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Pot presentar la sol·licitud un cop transcorregut un mes sense obtenir-ne resposta o si aquesta no atén les seves pretensions.

Des de que s’ha presentat la reclamació prèvia a l’empresa i es presenta la sol·licitud d’inici del procediment de mediació no pot haver passat més d’un any.

En cas que manqués algun del requisits de la sol·licitud es donarà un termini de 10 dies a la persona consumidora per a la millora o esmena de la sol·licitud, amb l’advertiment que si no ho fa es considerarà que desisteix de la seva petició. En certs casos, el mediador pot considerar que és necessari una ampliació del termini.

5. Causes de no admissió de la sol·licitud 

D’acord amb l’article 17 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, l’entitat acreditada no ha d’admetre la sol·licitud quan concorri qualsevol de les causes següents:

a) Que els fets no puguin ser objecte de la mediació de consum.
b) Que el litigi sigui frívol o vexatori.
c) Que la persona consumidora presenti la reclamació davant de l’entitat acreditada en un termini superior a un any des de la data en què va presentar la reclamació a l’empresa.
d) Que una altra entitat de resolució alternativa o un òrgan jurisdiccional estigui examinant o ja s’hagi pronunciat sobre la resolució de la controvèrsia.
e) Que es tracti d’un fet el qual ja hagi esta objecte de mediació.

La no admissió s’ha de comunicar en un termini de 2 mesos des de la presentació de la sol·licitud.

6. La persona mediadora

L’entitat acreditada nomenarà a la persona mediadora entre les adscrites a la seva organització i ho notificarà a les parts interessades en el termini màxim de dos mesos des de la presentació de la sol·licitud.

Abstenció i recusació de la persona mediadora

En cas de conflicte d’interessos , vincle de parentiu per consanguinitat fins al quart grau o afinitat fins al segon grau, o amistat íntima o enemistat manifesta entre la persona mediadora i una de les parts , la persona mediadora n’ha de declinar la designació.

Tampoc pot actuar com a mediador/a la persona que professionalment ha intervingut en defensa dels interessos d’una de les parts en contra de l’altra.

En cas que es doni algun d’aquests supòsits i la persona mediadora no s’abstingui, la part, pot recusar-ne el nomenament  d’acord amb el previst a la legislació sobre el règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú.

En cas de recusació o abstenció l’entitat acreditada haurà de nomenar una nova persona mediadora.

6.1 Obligacions de la persona mediadora

D’acord amb l’article 11 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum la persona mediadora:

- Ha de facilitar el diàleg , promoure la comprensió entre les parts i ajudar a cercar solucions al conflicte.
- Ha de vetllar per que les parts prenguin les seves pròpies decisions i tinguin la informació i assessorament  suficients per arribar a assolir acords d’una manera lliure i conscient.
- Ha d’informar adequadament les parts sobre les vies alternatives de resolució del conflicte, en cas de finalització del procediment de mediació, sense que s’hagi arribat a un acord.

6.2 Funcions de la persona mediadora

D’acord amb l’article 12 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum

- La persona mediadora ha d’ajudar a les parts a arribar per si mateixes a una solució satisfactòria del conflicte. Amb aquesta finalitat la persona mediadora podrà:
o Convocar les parts quan escaigui.
o Vetllar perquè les parts tinguin l’assessorament suficient per assolir els acord d’una manera lliure i conscient.
o Adoptar les mesures que consideri adequades per a la gestió del procediment de mediació.
o Finalitzar el procediment de mediació, justificadament, si considera que no es pot resoldre el conflicte mitjançant aquesta via.

7. El procés de mediació

Trasllat de la Sol·licitud

Un cop admesa la sol·licitud se n’ha de donar trasllat a l’empresa que ha intervingut en  la relació de consum. Aquesta disposa de 30 dies per a manifestar l’acceptació o no del procediment de mediació, formular la proposta que consideri adients o bé presentar les al·legacions que consideri convenients sobre els fets plantejats per la persona consumidora.

Si l’empresa no accepta el procediment, la persona mediadora ho ha de fer constar, arxivar la reclamació i notificar-ho a les parts. Si l’empresa no contesta transcorregut el termini de 30 dies, s’entendrà que no accepta i s'arxivarà la reclamació.

Forma de la mediació

La persona mediadora escollirà el mitjà més adient , tenint en compte les circumstancies cada cas, per a dur a terme el procediment de mediació.

La mediació pot ser presencial, telemàtica, telefònica o per correu postal, segons les circumstàncies de cada cas.

En cas que la mediació sigui presencial s’ha de comunicar a les parts el dia, hora i lloc on es durà a terme el procediment de mediació. La persona mediadora informarà a les parts sobre les característiques del procediment i les escoltarà per tal d’ajudar-les a arribar a un acord per resoldre la controvèrsia de manera objectiva, independent i imparcial.
Si alguna de les parts no compareix a la cita de manera injustificada, la persona mediadora ho farà constar i arxivarà les actuacions per no acceptació de la mediació.

Les reclamacions que no superin els 300 € es desenvoluparan preferentment per mitjans telemàtics a no ser que alguna de les parts no tingui accés a algun d’aquests mitjans o s’oposi expressament a la seva utilització.

En un mateix procediment de mediació es poden alternar diferents mitjans.

Actuacions mediadores entre les parts

Les propostes o al·legacions que formuli l’empresari o empresària es traslladaran a la persona consumidora per tal que en un termini de 10 dies formuli les al·legacions que consideri oportunes, amb l’advertiment que en cas de no dir res s’entendrà que accepta la proposta feta per l’empresari o empresària.

Si la persona consumidora presenta al·legacions es traslladaran a l’empresa per tal que manifesti el que consideri oportú en un termini de 10 dies, amb l’advertiment, que en cas de no dir res s’entendrà que accepta la proposta de la persona consumidora.

Fetes les al·legacions, si no és possible arribar a un acord entre les parts, la persona mediadora ho farà constar a la corresponent acta i arxivarà les actuacions.

Si la persona consumidora sol·licita l’arbitratge i l’empresari o empresària estan adherits al sistema arbitral de consum, la persona mediadora ha de donar trasllat de les actuacions a la junta arbitral competent.

Coincidència de procediments de mediació

Si en el transcurs de la mediació es té coneixement que s’està duent a terme un altre procediment de mediació pels mateixos fets , amb identitat de les parts, s’ha de continuar el procediment mitjançant l’entitat que acordin les parts. En cas de manca d’acord, ha de continuar el procediment l’entitat on s’hagués formulat la sol·licitud en primer lloc.

Durada del procediment

Té una durada màxima de tres mesos des que es notifica l’acord d’inici.
Aquest termini  pot ser ampliat de manera justificada per la persona mediadora, que ho haurà de comunicar a les parts. L’ampliació de termini no pot excedir de 6 mesos.

Els acords

Els acords poden fer referència a tots o a part dels aspectes sotmesos a mediació.

Si qualsevol de les parts ho sol·licita, la persona mediadora ha de redactar l’acord en una acta que ha d’ésser signada per la persona mediadora i les parts a les quals se n’ha de lliurar còpia.

L’acta de l’acord contindrà:

• Nom de les parts.
• Domicili, lloc i data en què es subscriu l’acord.
• Obligacions que cada part assumeix.
• Indicació que s’ha seguit el procediment de mediació de consum establert al Decret 98/2014 de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum, amb indicació de la persona mediadora i de l’entitat acreditada que ha intervingut.

Els acords de mediació de consum són vinculants i executius d’acord amb la normativa vigent sobre la mediació.

Finalització del procediment

El procediment de mediació finalitza per:

1 Acord de les parts.
2 Manca d’acord de les parts.
3 No localització de qualsevol de les parts.
4 Desistiment de qualsevol de les parts.
5 En cas de mediació presencial, la manca de compareixença sense justificació d’alguna de les parts.
6 Transcurs del termini de tres mesos establert en l’article 28 del Decret 98/2014 de 8 de juliol sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.
7 Per  resolució motivada de la persona mediadora, si considera que ateses les circumstàncies, no és possible arribar a un acord.

L’acta que finalitza el procediment i l’arxivament s’ha de notificar a les parts en un termini de 10 dies des que s’ha adoptat, fent-hi constar el motiu de finalització.

Cost del procediment de mediació

Les entitats acreditades que duen a terme el procediment de mediació de consum poden establir un preu per a l’exercici de l’activitat mediadora que, en cap cas, pot tenir caràcter dissuasori per a les parts.

L’import, la forma de pagament, els subjectes obligats i les excepcions, s’han de desenvolupar d’acord  amb la normativa vigent.